Gestion des clients : le secret pour fidéliser vos clients

Si vous êtes peut-être un consultant, un propriétaire d’agence, une entreprise SaaS ou tout autre type de fournisseur de services ; alors il est important que vous compreniez que la prestation de services est une partie importante de votre relation commerciale avec vos clients ; et aussi de la façon dont vous les gérez globalement. La gestion des clients à elle seule peut faire la différence entre quelqu’un qui est avec vous pendant trois mois et quelqu’un qui a fait trois ans.

En effet, dans ce guide nous traiterons de la puissance de la gestion intelligente des clients. Nous couvrirons tout ce que vous devez savoir pour avoir d’excellentes relations client et ainsi créer des partenariats durables qui aideront les deux parties à long terme. En plus de cela nous vous montrerons quels sont les pièges à éviter ! Alors si vous êtes prêt commençons !

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Qu’est-ce que la gestion des clients ?

La définition de la gestion des clients est le processus de contrôle de la manière dont vous vous engagez et interagissez avec les besoins et les désirs de vos clients. Lorsque vous serez en mesure d’inculquer les meilleures pratiques de gestion client efficaces ; alors davantage de clients voudront travailler avec vous à long terme, car il y a un alignement et une compréhension entre le client et vous-même. C’est le même cas avec les clients potentiels (prospects).

Alors que les prospects évaluent s’ils veulent ou non travailler avec vous ; ils recherchent inconsciemment de superbes files d’attente de gestion des clients. Des choses comme :

• À quel point vous répondez bien aux questions,
• Être à l’heure,
• Transparence,
• Capacité de service.

Parfois, ils recherchent ces files d’attente sans même savoir qu’ils le font.

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Pourquoi le management du client est crucial pour votre entreprise ?

Voyons maintenant pourquoi la gestion des clients est importante en premier lieu pour votre entreprise. Lorsque les clients aiment le service que vous proposez et la façon dont vous traitez leurs demandes ; ils sont plus susceptibles de s’en tenir à vos services à plus long terme.

Lorsque quelqu’un reste avec vous plus longtemps ; il investit plus d’argent dans votre entreprise, ce qui augmente vos revenus et votre rentabilité. Si vous aimez plus d’argent alors, vous avez besoin de plus de gestion de la clientèle. Également lorsque vous pensez à vous-même, que se passe-t-il lorsque vous aimez un produit/service ? Vous en parlez plus autour de vous ! Vos clients font de même. Ils défendront votre entreprise lorsqu’ils apprécieront les résultats que vous leur apportez.

Ce que nous disons ici, c’est que vos clients vendent POUR VOUS, devenant comme vos propres vendeurs non rémunérés. C’est ce qui permet d’avoir un ingrédient crucial en marketing, qui est la preuve sociale.

Le biais de preuve sociale est l’un des biais cognitifs les plus importants que nous, humains, avons.  Saviez-vous que 83 % des gens font confiance aux avis plutôt qu’à la publicité ? Aussi, 88% des acheteurs sont influencés dans leur décision d’achat par les avis.

Quand ce n’est pas seulement vous qui dites à quel point votre entreprise est excellente ; mais aussi d’autres personnes, le marché commence à tenir compte de votre parole. Résultant en des conversions plus faciles, vous faisant éventuellement gagner encore plus d’argent ! Voyez-vous à quel point c’est puissant ?

Lorsque différents systèmes génèrent plus de revenus pour votre entreprise ; il s’agit d’une formidable approche centrée sur le client pour développer votre entreprise. Avec toutes ces informations juteuses sur une bonne gestion des clients, vous voyez probablement pourquoi c’est essentiel !

À présent nous allons discuter de la manière de gérer efficacement vos clients.

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Gérez vos clients comme un professionnel

Vous êtes peut-être quelqu’un d’ingénieux, mais la gestion efficace des clients nécessite toujours un logiciel de gestion des clients (un CRM). Voici le pourquoi : les CRM accélèrent la vitesse à laquelle vous répondez aux clients pour répondre à leurs besoins.

Les CRM peuvent effectuer de grandes tâches comme répondre aux e – mails, aux réseaux sociaux et même aux SMS ; ce qui permet de rester 100 fois plus organisé et d’être au top en matière de gestion des clients.

Il est temps d’énumérer cinq choses que les entreprises d’élite font pour avoir une bonne gestion de la clientèle.

1.      Tirez parti d’une équipe

Avoir des membres d’équipe exceptionnels est essentiel. Même Michael Jordan avait besoin de ses coéquipiers pour remporter des championnats. Assurez-vous que vous et votre équipe êtes sur la même longueur d’onde concernant les services/attentes du compte de votre client. Nommer un chef de projet pour superviser les tâches importantes au besoin.

Tirez parti des membres de votre équipe pour vous assurer que votre client est pris en charge. Votre équipe doit comprendre et adhérer à l’énoncé de mission de votre entreprise ; car il permet à la qualité de service d’être cohérente à tous les niveaux. Cependant, le problème est que la plupart des entreprises ne voient pas qu’un effort d’équipe synergique se reflète dans la relation client.

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2.      Évaluez leur type de personnalité

La vérité est que TOUT LE MONDE est différent. Oui… vous verrez certaines similitudes entre les clients, surtout si vous desservez un secteur particulier. Mais à un niveau global, évaluez toujours le type de personnalité de votre client. En fait, nous ne vous disons pas de leur faire remplir un test de personnalité de 200 questions. Non. Notez simplement comment ils se comportent. Quel genre de questions vous posent-ils ? Qu’est-ce qui les rend heureux, agacés, curieux, voire rire ?

Si vous êtes capable de répondre à ces questions ; alors, vous aurez probablement une bonne compréhension de leur type de personnalité. Connaître leur type de personnalité vous aidera dans la façon dont vous communiquerez avec eux (ce que nous aborderons très bientôt.)

Si vous êtes un consultant ou un propriétaire d’agence, certains clients peuvent être extravertis et aimer parler au téléphone. En revanche, d’autres pourraient être plus précis et préférer des messages texte rapides et courts pour la communication logistique. Cela se prête à proposer un style de communication qui fonctionne pour eux.

Passons à la troisième chose à garder à l’esprit.

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3.      Évaluez les relations passées avec les personnes de votre secteur

Nous savons que vous pensez que votre entreprise est incroyable, et elle l’est probablement. Mais la vérité est que certains de vos clients ont été déçus dans le passé.

Peut-être qu’une ancienne entreprise, un consultant ou une agence n’a pas tenu sa promesse. Cela aurait pu être un service client médiocre, une mauvaise qualité de service ou même des augmentations de prix louches.

Quelle que soit la raison, votre client a consciemment ou inconsciemment créé un récit sur votre industrie après cette épreuve. Et ce récit ne disparaît pas simplement parce qu’ils ont cessé de travailler avec cette ancienne entreprise.

Donc, dans un sens, vous pourriez être dans une bataille difficile. Mais voyons cela comme une chance pour votre entreprise de briller sous une faible opinion.

Il est essentiel d’évaluer leurs relations passées, bien que cela soit lors d’un appel de découverte, d’un appel de vente ou pendant qu’ils sont un client ; car vous voulez comprendre ce qui les inquiète.

Si vous ne découvrez pas et ne résolvez pas leur inquiétude, elle reviendra probablement plus tard dans votre partenariat avec eux. Ce qui pourrait se manifester par un e-mail « J’aimerais mettre fin aux services » dans votre boîte de réception.

Voici donc quelques bonnes questions à poser pour évaluer leurs relations passées avec vos concurrents/personnes de votre secteur :

• Avez-vous déjà travaillé avec un fournisseur de {nom du service} ?
• Quels ont été les résultats du dernier CRM que vous avez utilisé ?
• Que recherchez-vous chez un bon fournisseur de {nom du service} ?
• Que pensez-vous des services de {nom du service} ?

Poser ces questions vous aidera à évaluer leur passé. Mais cela ne s’arrête pas là….Une fois que vous savez ce qu’ils pensent de votre industrie ; positionnez-vous comme leur meilleure solution. Et fournissez les résultats fantastiques qu’ils recherchent.

Lorsque cela est fait correctement, vous aidez votre client, votre propre entreprise et même votre industrie dans son ensemble.

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4.      Comprendre comment et quand ils communiquent

Connaissez l’emploi du temps de vos clients : quels sont les bons moments pour parler avec eux où vous avez toute leur attention ? Quand et pourquoi vous contactent-ils ? Quelle est la profondeur des questions qu’ils posent ? Plus vous comprendrez comment et quand ils communiquent, plus la relation client sera fluide.

Il s’agit d’un aperçu que les membres de votre équipe devraient connaître, car ils représentent votre entreprise en fin de compte. Ainsi, vos clients se sentiront écouté, accueilli et apprécié.

Vous ne savez pas comment les choses se passent dans les autres parties de leur vie ; donc être un fournisseur de services « à l’écoute » et compréhensif pourrait être très important à leurs yeux. Une autre facette de la compréhension de la façon dont ils communiquent est de « lire entre les lignes ».

Beaucoup de gens ont tendance à formuler ce qu’ils veulent dire d’une manière qui n’est pas très directe. Parfois, votre client peut même ne pas savoir qu’il le fait.

C’est votre travail de comprendre ce qu’ils signifient vraiment sous leur valeur nominale de communication. Vous vous demandez certainement comment? En posant des questions d’éclaircissement.

La raison en est que vous ne voulez pas toujours assumer. En même temps, l’expérience passée peut vous aider à comprendre ce que votre client essaie de dire. Les questions de clarification que vous pourriez poser sont :

• « Donc, d’après ce que j’entends, vous pensez que… »
• « D’après ce que vous m’avez dit, je crois que vous dites… »
• « J’ai compris, Jake, alors ce que tu dis c’est… »

Après avoir parlé, attendez que votre client confirme ou clarifie davantage ce qu’il a dit. Comprendre ces nuances dans la communication peut donner à votre entreprise une longueur d’avance sur vos concurrents.

Vous n’avez pas besoin d’un doctorat en linguistique pour avoir une communication efficace avec vos clients. C’est l’une des grandes caractéristiques de la gestion de vos clients comme un pro !

Si vous allez dans un parc d’attractions et que vous êtes sur le point de monter « les montagnes russes les plus rapides du monde ».

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La règle d’or des relations avec les clients : vous devez comprendre ce qu’ils ressentent et pensent

Il est temps de discuter du client lui-même. Dans l’Art de la guerre, le philosophe et stratège de guerre Sun Tzu parle de « Connaître son ennemi ». Maintenant, bien sûr, votre client n’est pas votre ennemi…… Mais c’est toujours quelqu’un avec qui vous vous engagez, il est donc vital de les connaître, de ce qu’ils ressentent et pensent.

Le client travaille avec vous pour obtenir un résultat particulier. Ils croient que vous êtes la bonne personne/entreprise dans laquelle investir pour obtenir le résultat qu’ils recherchent. Dans cet esprit, il est plus facile de comprendre qu’il ne s’agit pas de vos services—vos services ne sont qu’un moyen pour une fin.

En fait, la plupart des questions que les clients vous posent, en particulier avant de travailler avec vous, concernent le retour sur investissement (ou la confiance, que nous aborderons ensuite.). Lorsque vous parlez de vos services, vendez toujours en pensant à la fin, car c’est là que se trouve la tête du client.

Ils ont une mentalité de « J’ai besoin de cela pour me donner un bon retour sur investissement. » Une autre chose à retenir est que la confiance est un facteur majeur dans l’esprit du client. Pensez-y, lorsque vous avez besoin d’une procédure sérieuse, qui préférez-vous faire votre opération :

• Docteur A : A peine terminé ses études de médecine, à peine étudié, il n’est pas passionné par sa carrière de médecin.
• Docteur B : 33 ans d’expérience en tant que Docteur, Ph.D. de Yale, a effectué plus de 350 interventions chirurgicales et aime sa carrière plus que tout.

Vous choisiriez le docteur B, bien sûr. Il a bien plus de raisons pour que vous lui fassiez confiance.

Votre client joue un scénario similaire et évalue votre fiabilité avant, pendant et même après avoir traité avec vous. Du point de vue de la gestion des clients ; savoir que votre client veut un retour sur investissement et recherche la confiance, vous permet d’avoir un état d’esprit plus approprié lors de leur gestion. Lorsque votre état d’esprit de gestion client s’aligne sur les désirs de votre client ; vous envisagez un partenariat de niveau supérieur. Mais ce n’est que le début. Il est temps de le renforcer pour la longévité.

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Bâtir des relations clients plus solides que l’acier

Vous pouvez construire des relations clients solides et durables, mais vous devez vous rappeler que c’est un marathon, pas un sprint. Comme toute relation, le temps est un ingrédient essentiel. Vous devez également utiliser les principes décrits précédemment. Des choses comme comprendre comment votre client pense, la communication, la capacité de service, etc. Ce qui rend une connexion aussi forte, c’est la profondeur de vos conversations.

Vous n’avez pas besoin de connaître toute l’histoire de la vie de votre client ; mais lui demander pourquoi il a démarré son entreprise en premier lieu peut vous donner un aperçu plus approfondi de lui. Certains clients s’ouvriront plus que d’autres, ce qui est normal. Lorsque vous comprenez le « pourquoi » plus profond de votre client ; cela approfondit la connexion commerciale et vous sépare des autres personnes avec lesquelles il a travaillé. Ainsi, vous devenez plus une partie de leur vie qu’un simple « prestataire de services ».

Voici 5 principes pour des relations clients incroyables

C’est l’heure des cinq principes incontestés des relations clients exceptionnelles. Surtout mémorisez cette liste !

a)      Communication solide

La communication est le pain et le beurre. Soyez toujours conscient de la clarté avec laquelle vous vous comprenez. Comme indiqué précédemment ; vous voulez comprendre comment et pourquoi votre client communique certaines choses pour rendre chaque transaction aussi fluide que possible.

b)      Connaître leur objectif final

Vous ne pouvez pas commencer si vous ne savez pas où vous allez. L’objectif final est la destination ultime de votre partenariat avec le client. Alors, avant même de les signer, demandez :

• « Qu’aimeriez-vous accomplir en travaillant avec nous ? »
• « À quoi voulez-vous que votre entreprise ressemble dans six mois ? »
• « Quand vous atteignez cet objectif, qu’est-ce que cela fera pour votre entreprise et même pour vous-même ? »

Ces questions vous aident à découvrir l’objectif final et peuvent être utilisées comme référence vers laquelle travailler. À partir de là, toutes vos actions concernant l’objectif final de la prestation de services ; bien que les campagnes, les rapports, les communications, la planification, etc. visent toutes à atteindre cet objectif final.

c)      Rapports

Le reporting est une partie importante d’une bonne relation client. Si vous êtes propriétaire d’une agence, la plupart des clients n’auront pas le temps ni le savoir-faire pour accéder au back-end Google Ads et vérifier leurs campagnes. Les clients souhaitent recevoir une sorte de rapport ou même un simple tableau de bord pour ; se connecter de temps en temps et voir des informations importantes sur le service.

Certaines entreprises rapportent une fois par mois, d’autres chaque semaine, certaines même quotidiennement. Faites donc tout ce qui fonctionne pour votre entreprise, votre client et votre secteur.

Les rapports vous aident également à extraire des informations pertinentes lorsque les clients ont des questions qui nécessitent des mesures pour répondre de manière adéquate. Les consultants peuvent utiliser des rapports pour montrer les progrès.

Par exemple, un consultant en perte de poids peut utiliser des rapports pour montrer à son client combien de poids il a perdu au cours des 30 derniers jours.

d)      Règles et limites

Faites connaître vos attentes à vos clients et renseignez-vous sur leurs attentes. Il s’agit de créer une relation de travail où le fournisseur de services (vous) et le client peuvent en bénéficier.

Si vos heures de service se terminent à 17 heures, informez votre client que la communication téléphonique est terminée et demandez-lui de laisser un message ou envoyer un e-mail. Les règles et les limites favorisent la compréhension mutuelle. Définissez les bonnes attentes. Encore une fois, assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Expliquez le service que vous fournirez et les résultats attendus de ce service après un laps de temps x. Votre client comprendra ce qui l’attend, il n’y aura donc pas d’attentes exagérées. Pensez-y, souvent, la déception ne se produit qu’en raison d’un degré élevé d’attente. Gérez les attentes et allez au-delà si vous le pouvez.

Ce sera une grande surprise pour votre client et contribuera à un partenariat commercial à long terme.

e)      Le temps

Le temps est l’ingrédient final d’une bonne relation client. Vous pourriez avoir tous les cinq autres principes vers le bas, mais si cela ne fait qu’un mois, vous ne faites qu’effleurer le service. Le temps vous permet d’en savoir plus sur votre client, son entreprise et son secteur d’activité. Encore une fois, c’est de savoir si vous avez un excellent service et optimisez les bons systèmes pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

Si votre prestation de services n’est pas à la hauteur, le temps le montrera. Cependant, même cela a un avantage. Voici comment : Si vous trouvez qu’un client n’est pas satisfait de vos services après trois mois. Le délai de 3 mois vous permet d’améliorer la prestation de services.

Une fois amélioré, vous aurez un meilleur service pour un futur client, et il sera là pour le long terme. Le temps est votre ami.

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